Uma das mudanças é oferecer também postos físicos para receber reclamações e solucionar dúvidas dos clientes.
A Anatel entendeu que as centrais de call center não eram competentes o suficiente para sanar as dúvidas dos consumidores e apontou alto índice de insatisfação dos usuários com o atendimento por telefone.
Postos com atendimento humano devem funcionar em diversos pontos do país. A Anatel espera que ao menos mil postos do tipo sejam abertos no Brasil até 2010.
Outra mudança é o fim dos créditos que expiram, no caso dos celulares pré-pagos.
Agora, em qualquer condição, créditos não utilizados deverão ser revalidados sempre que o usuário fizer uma nova carga. Assim, o usuário não perde o que pagou.
Quem ficar sem créditos, deverá ficar livre para receber ligações e fazer chamadas a cobrar por pelo menos 30 dias após o fim dos créditos.
Depois desse período, o celular só efetua ligações gratuitas (0800, por exemplo) ou chamadas de emergência, como para a polícia ou bombeiros.
Pelas novas determinações, as operadoras terão prazo máximo de 24 horas para cancelar o contrato do cliente após ele manifestar esse desejo. Caso falhe nesse quesito, poderá sofrer multas da Anatel.
As novas regras determinam ainda que, caso a operadora erre e efetue cobrança indevida contra o usuário, deverá ressarci-lo em dobro, com juros e correção.
O texto diz ainda que as teles não podem impor carência para o usuário mudar de plano. Isto só fica liberado quando a operadora subsidiar o telefone do usuário.
Inadimplência
As regras mudam os critérios de cobrança das operadoras. Agora, quem não pagar a conta do celular pós-pago ficará impedido de fazer chamadas após 15 dias de inadimplência.
Após 45 dias, ele deixa de receber chamadas e após 90 dias a linha é cortada.
Somente após estes 90 dias é que a operadora pode colocar o nome do usuário na lista de inadimplentes e, mesmo assim, seu nome só poderá ser enviado a serviços de proteção ao crédito, como Serasa e SPC, após avisá-lo com 15 dias de antecedência do débito em aberto.
Para os usuários pós-pagos as teles deverão oferecer a opção de “férias”. Isto ocorre, por exemplo, quando o usuário viaja para um lugar onde não vai usar o celular – fora do país, por exemplo – e pede para ficar sem serviço e sem conta telefônica por um mês.
Felipe Zmoginski, do Plantão INFO
Enviada por:
Adriano Brandão Borges
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