Ouvidoria

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Ouvidoria2019-02-05T15:10:28+00:00

Ouvidoria

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Ouvidoria no Brasil

A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão.

Pautado em princípios de cidadania, e com a criação do CDC (Código de Defesa do Consumidor) em 1990, foi possível criar um embrião daquilo que seria o modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas de consumidores e usuários de produtos e serviços e se tornando a base do atendimento prestado pelas ouvidorias no País.

A primeira ouvidoria pública brasileira foi a de Curitiba, no Paraná, criada em 1986. Cinco anos depois, o Estado do Paraná instituiu seu primeiro ouvidor-geral e, em 1992, o Ministério da Justiça criou a primeira ouvidoria pública federal, chamada de Ouvidoria Geral da República.

A implementação do CDC acarretou a necessidade de a iniciativa privada efetuar mudanças para adaptar-se ao novo cenário. A criação de ouvidorias constituiu uma das medidas que foram adotadas e, hoje, são mais de 300 ouvidorias instituídas em empresas e organizações brasileiras. Em alguns segmentos, como o de seguros e o financeiro, seu serviço é regulamentado.

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011

Conceito de Ouvidoria

É um componente organizacional da empresa voltado para ser um interlocutor entre os consumidores e a instituição. Trata sobre as manifestações dos cidadãos, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. “Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas.”

    • Principais características da ouvidoria
      A ouvidoria pode ser um importante agente de melhorias para os processos de trabalho da instituição. É a representação da voz do cidadão e direciona ações de melhorias, fideliza clientes e gera resultados que eram obtidos em pequenas interações com os canais de atendimento e apoio da empresa. Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da  imparcialidade, da legalidade e da conduta ética.
    • Objetivos da ouvidoria
      Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas.
  • Valores básicos
    • Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e legais e em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar mudanças nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim, contribuir para a credibilidade da instituição e a perenidade do negócio.
    • Transformar as manifestações legítimas dos consumidores, buscando a melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e serviços.
    • Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da igualdade, que possibilite efetuar recomendações que agreguem valor ao cidadão, à organização e à sociedade.
    • Acolher o cidadão com atenção,  respeito, e atuar com transparência, pautando-se em uma conduta de coerência, imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma solução efetiva.
    • Ser detentora da autonomia necessária para que possa transitar tanto internamente como externamente, bem como  ter acesso às informações necessárias para a formulação de proposições de melhorias.
  • Vantagens para os cidadãos
    • Fortalecimento dos princípios de cidadania.
    • Aumento da satisfação e confiança dos consumidores, colaboradores, fornecedores serviços com os processos, produtos ou serviços adquiridos.
    • Poder de decisão junto à empresa.
    • Rapidez na resolução dos problemas.
    • Imparcialidade.
    • Ser um canal acessível ao cidadão.
    • Ser transparente em seus atos.
    • Oferecimento de respostas claras e objetivas ao cidadão.

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011

Diferença entre SAC e Ouvidoria

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, sendo um importante gerador de informações para a melhoria dos processos de trabalho nas organizações. Trabalha de acordo com os processos vigentes, com padrões de atendimento e soluções predefinidas.

A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos. É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando a circulação dentro da instituição com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes, fortalecendo cada vez mais a imagem da organização.

Para alguns setores da economia (seguradoras, bancos, cartões de crédito, transporte aéreo e terrestre, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde e companhias de água e energia), o Decreto n° 6.523, conhecido como lei do SAC, permite que alguns serviços sejam prestados por outro canal, a central de atendimento.

SAC

OUVIDORIA

Atende situações rotineiras

Atende situações excepcionais

Ações corretivas

Ações preventivas e também corretivas

Atuação operacional

Atuação estratégica

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011.

Quem é o Ouvidor

Para o cidadão, o ouvidor é o agente que atua com  rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema. É um aliado na defesa dos consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços.

Ele também é um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes entre empresas e cidadãos, um agente de transformação, e que busca soluções junto às áreas da organização, sensibilizando os dirigentes.

A ouvidoria é a instância que recomenda mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando e apoiando os gestores para que a organização tome a decisão mais correta e de acordo com os direitos dos cidadãos.

Para tanto, é importante que o ouvidor detenha alguns atributos básicos, dentre os quais:

  • Discrição
  • Conhecimento
  • Bom senso
  • Experiência
  • Bom ouvinte
  • Senso de urgência
  • Imparcialidade
  • Liderança
  • Autonomia
  • Inconformismo

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011

Limitações da Ouvidoria

Como dito anteriormente, a ouvidoria é a última instância para solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Destacamos que a autonomia é um de seus principais pilares, possibilitando a boa movimentação dentro da organização e a rapidez na busca de soluções junto aos dirigentes. No entanto deve observar sua política e cultura, bem como as normas e regulamentos pertinentes.

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011

Quando procurar a Ouvidoria

As ouvidorias são criadas para receber e tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações.

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011

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